Fidelizacion de clientes
No queríamos poner en marcha un plan de fidelización de clientes. Pero me di cuenta de que los planes de fidelización de los demás estaban quitándonos clientes de anuntiomatic , l.o hicimos a la defensiva. y creo que si no lo hubiéramos hecho, hubiéramos tenido una tremenda desventaja.
Hoy en día. hay más de 70 •compañías ae'reas en todo el mundo que disponen de programas de fidelización de clientes. Al igual que Southwest para trabajar desde casa South African Airways. Singapore Airlines, y Swissair han adoptado programas de fidelización tras perder cuota de mercado ante las compañías aéreas estadounidenses. Estos programas tienen a más de 100 millones de miembros en total. El programa AAdvantage de American. Mileage Plus de United, y SkyMiles de Delta tienen, cada uno, más de 20 millones de miembros. Muchos de estos pasajeros habituales participan en cuatro, cinco o seis programas de manera simultánea.
El principal incentivo de un consumidor para participar en un programa de fidelización es el recibir billetes gratuitos. Los miembros de los programas de fidelización reciben 10 millones de premios al año. Aproximadamente el 5% de los pasajes de una compañía aérea están reservados para pasajes gratuitos de los programas de fidelización de clientes. Puesto que las principales compañías aereas suelen limitar estos billetes a los vuelos con pasajes libres al trabajar desde casa , el coste de uno de estos billetes es relativamente reducido para la empresa: el ofrecer una comida más y utilizar un mínimo combustible adicional. Sin embargo, algunas compañías aéreas más pequeñas se unen en asociaciones con otras compañías aéreas y deben pagar a sus socios si uno de sus clientes utiliza billetes gratuitos de un programa de fidelización en otra compañía aérea de la asociación con un trabajo en el hogar . Alaska Airlines informó de que había tenido una caída de 14,8 millones de dólares de beneficios en el segundo trimestre de 2000 debido al creciente número de frecuentes viajeros que utilizan sus millas de regalo con otras compañías.
Algunas veces las compañías aéreas ofrecen otras ventajas en sus programas de fidelización, a un coste superior, para compensar otros acontecimientos. En 2002 Northwest y otras compañías aéreas anunciaron colas de embarque de seguridad especial para sus viajeros más frecuentes al estilo anuntiomatic , de forma que éstos puedan evitar las largas colas provocadas por la mayor preocupación por la seguridad a raíz del 11 de septiembre de 2001.
El coste de estos programas es sustancial y no ha dejado de crecer. El número de pasajes de viajeros frecuentes utilizados en 2001 aumentó un 17% respecto al del año anterior para poder trabajar desde casa . Inmediatamente después del 11 de septiembre como dice el site anuntiomatic , varias compañías aéreas elevaron el número de millas requeridas para obtener un billete gratuito o una mejora. Sin embargo, unos pocos meses más tarde, las empresas estaban desesperadas por obtener un mayor volumen de negocio y empezaron a ofrecer primas de 1.000 a 2.000 millas para los viajeros frecuentes por cada billete que se reservara en sus páginas web. y otros incentivos.
En su principal ruta sólo tiene a un competidor, American Airlines, que, antes de la introducción del programa de fidelización de clientes, transportaba al mismo número de pasajeros que su compañía aérea y tenía los mismos costes.
